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孝感鄧華英:為消費者做感動的服務

信息來源:谷歌發布時間:2012-07-09

內容提要:7月2日-5日,為期4天的安華衛浴“熔煉冠軍之師,成就品牌王者”第七屆全國精英特訓營在佛山高明富灣湖酒店隆重召開。

不同以往的店長會議的是,安華衛浴以往將南北區店長進行比較PK,而該屆將則是分為一線和二三線城市做針對性培訓。召集了來自安華衛浴全國近 500多名經銷商及店長參加,旨在提高全國1600多家終端店面的水平。在面對房產政策三度調控,全國建材衛浴市場吃緊的情況下,安華衛浴在2012年上 半年仍有一定幅度的增長。活動通過對店長的培訓,增強了終端店面的信心,加強了服務和團隊建設意識。

那么,在總結了上半年的終端經驗后,安華衛浴在日后終端將采取什么樣的策略方針?如何更好的完善服務?為此,騰訊家居專訪了安華衛浴相關人員。

采訪時間:7月5日

采訪地點:佛山市高明富灣湖酒店

采訪嘉賓:安華衛浴孝感店優秀店長 鄧華英

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安華衛浴孝感優秀店長鄧華英

騰訊家居:請你簡單介紹一下安華衛浴孝感店的特點?

鄧華英:湖北孝感的安華衛浴店面占地面積有600個平方,店面陳列的產品涵蓋安華衛浴的各類產品。安華衛浴的品牌廣告在當地的紙媒、網媒等平臺都有投放。

騰訊家居:目前在孝感的銷售額如何?

鄧華英:2011年到2012年的5月,同期相比是達到了67%,包括安華衛浴和安華瓷磚等產品。

騰訊家居:這個增長率是非常高的,您是通過什么手段來達到的?

鄧華英:第一冠軍聯盟。2011年第一次做了冠軍聯盟,就是十個知名的家裝品牌結成聯盟,第一次,我們的活動方案剛開始設立得不是很完善,后期的幾次就做得比較完善,補充了前幾次的缺點,揚長避短,今年開年以來,從2月份截止到今年共做了三次大型的活動。

第二慈善會。另外還借助當地的政府,也做了一次大型的慈善會,給當地比較貧困的山區小孩,進行一對一的扶貧,通過這個宣傳,把我們的宣傳力擴大,得到政府的支持和幫助,所以我們這次也是比較成功的。客戶不僅是享受了我們的優秀產品,得到了我們的服務,還體現了他自己的愛心,孝感本地人的愛心,因為有些顧客都選了我們的,同時還介紹他的朋友、他的同事,這個影響面也是很大的。政府還給我們冠軍聯盟做了大力支持。

騰訊家居:孝感本地的特色安華售后服務有哪些呢?

鄧華英:這一塊之前還是做得不到位,因為之前的店面的售后和安裝沒有設立專門的部門,今年就成立了專門的售后安裝部門,所有的都有專人來負責。在孝感本地的話,這一塊專門設立售后安裝部是很少很少的,所以我們還是有一些突破的。

騰訊家居:能不能舉例說明一下?

鄧華英:比如說我們很早以前接觸過、服務過的顧客,他前期定了產品之后,后期有安裝等服務需求時,打電話到我們店面,店面的人接到電話之后,就說“你好,我們現在成立了專門的售后服務部,你打那個電話,我們售后安裝部會給您做出安排并為您建立一個檔案,后期會給您做一個定期的回訪,讓您評價我們的服務怎么樣,我們的口碑怎么樣,這樣方便了您自己,也方便了我們的工作”,顧客還是比較支持的。我們現在有80%的顧客都知道了我們的這個部門。

騰訊家居:目前大家都知道了這個部門,打電話要你們上門服務的機率大不大呢?

鄧華英:目前這一步還有待改善,因為我們今年的銷售額出現了質的飛躍,我們的顧客太多了,所以我們有點安排不過來,這一塊就有待提升,打到我們店面的顧客,我們往上面轉接一下。

騰訊家居:你認為做為一個優秀的安華店需要具備哪些因素呢?

鄧華英:第一是領導,第二個是員工的原因。在孝感,有很多分銷商,有的分銷商做得很好,有的做得不是很到位,因為他們只是坐著等顧客來,沒有去發展新顧客,廣告也做得不是很到位。我來的時候,我們漢川的經銷商,他們發展的傾向很大,因為他們需要裝修的客戶有差不多兩千家,比我們孝感的還要大,他們店里的人員不是很夠,外面也沒有安排家裝的,分工不是很明確,所以還有不是很完善的地方,他們也是在向我們學習,這次都踴躍的參加了這次學習,將會進一步的改善。

騰訊家居:你們針對員員有培訓嗎?這些培訓主要是以哪些知識為主的?

鄧華英:我們每個月都會定期組織培訓,大家都非常積極的響應。培訓內容主要以提升領導的管理能力,如何提高店面的銷售工作,優化整個工作的流程,從而達到整個銷量提升的目的。

騰訊家居:最后請您對騰訊網的網友說幾句祝福語。

鄧華英:廣大的網友消費者,我是湖北孝感安華衛浴的店長,我們一直在做“感動365的服務”,還有不足的地方,請大家多多提寶貴的意見,我們加以改善,自己也會盡量做到讓您更滿意,有什么需要,隨時可以到我們店面來咨詢,我們的口碑是一流的,相信我們的安華是最好的。

騰訊家居:謝謝你接受我們的采訪!

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